Trends, Herausforderungen und Chancen für Ihr Unternehmen
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Customer Journey optimieren können. Entdecken Sie die neuesten Trends, Herausforderungen und Chancen für 2025 – inklusive KI, Datenanalyse und Digital Signage.
Der Stand der Customer Journey 2025: Trends, Herausforderungen und Chancen
Die Customer Journey ist ein zentraler Bestandteil der Kundenerfahrung (CX) und hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Die Studie The State of Customer Journey Success 2024–2025 von CX Network in Zusammenarbeit mit Alterian beleuchtet die aktuellen Trends, Herausforderungen und Chancen im Bereich des Journey-Managements. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:
Erfolgsfaktoren und Herausforderungen
Die Studie zeigt, dass erfolgreiche Customer Journeys nahtlose und positive Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg bieten müssen. 79 % der befragten Unternehmen sehen dies als wichtigsten Erfolgsfaktor an. Weitere Ziele sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung (57 %) und die Erreichung von Umsatz- und Gewinnzielen (48 %).
Dennoch gibt es erhebliche Hindernisse:
Siloed Data: 76 % der Befragten nannten fragmentierte Daten und mangelnde Systemintegration als größte Herausforderung.
Inkonsistente CX: Unterschiedliche Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg bleiben ein Problem.
Mangelnde Echtzeitfähigkeiten: 41 % der Unternehmen haben Schwierigkeiten, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Die Rolle von Daten und KI
Die Studie betont die wachsende Bedeutung von Datenanalysen und künstlicher Intelligenz (KI) im Journey-Management. 76 % der Befragten glauben, dass KI-gestützte Analysen das Verständnis für Kundenverhalten verbessern und die CX-Strategie informieren können. KI kann auch personalisierte Inhalte und Angebote liefern (52 %) sowie Chatbots und virtuelle Assistenten für den Kundensupport bereitstellen (26 %).
Herausforderungen bei der KI-Integration
Trotz des großen Potenzials von KI gibt es einige Herausforderungen, die Unternehmen bei der Integration bewältigen müssen:
Datenqualität und -integration: KI-Systeme benötigen hochwertige, konsistente Daten, um effektiv zu arbeiten. Viele Unternehmen kämpfen jedoch mit fragmentierten Datenquellen und mangelnder Integration zwischen verschiedenen Systemen.
Technische Komplexität: Die Implementierung von KI erfordert oft spezialisiertes Know-how und Ressourcen, die nicht alle Unternehmen haben.
Akzeptanz und Change Management: Mitarbeiter und Führungskräfte müssen geschult werden, um KI-gestützte Tools effektiv zu nutzen. Widerstände gegen neue Technologien können den Erfolg behindern.
Ethik und Datenschutz: Die Nutzung von KI wirft Fragen zum Datenschutz und zur ethischen Verwendung von Kundendaten auf. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie DSGVO-konform handeln.
Wie gelingt die KI-Integration?
Um diese Herausforderungen zu meistern, sollten Unternehmen:
Datenintegration vorantreiben: Investitionen in moderne Datenplattformen, die verschiedene Datenquellen verbinden, sind entscheidend.
Schulungen anbieten: Mitarbeiter müssen im Umgang mit KI-Tools geschult werden, um deren Potenzial voll auszuschöpfen.
Pilotprojekte starten: Kleine, kontrollierte Pilotprojekte können helfen, die Wirksamkeit von KI zu testen und Akzeptanz zu schaffen.
Ethikrichtlinien entwickeln: Klare Richtlinien zur Nutzung von KI und Kundendaten schaffen Vertrauen und Compliance.
Digital Signage als Teil der Customer Journey
Ein oft unterschätzter, aber äußerst effektiver Touchpoint ist Digital Signage. Digitale Werbeflächen in Filialen, an öffentlichen Orten oder in Büros können die Customer Journey bereichern, indem sie:
Personalisiertes Marketing in Echtzeit ermöglichen.
Interaktive Erlebnisse schaffen, z. B. durch Touchscreens oder QR-Codes.
Dynamische Inhalte anzeigen, die auf das Kundenverhalten abgestimmt sind.
Cross-Channel-Integration: Digital Signage kann nahtlos mit Online-Kanälen wie Social Media oder E-Mail-Marketing verknüpft werden, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.
Digital Signage in verschiedenen Phasen der Customer Journey
Awareness-Phase: Digitale Werbeflächen in Einkaufszentren oder an stark frequentierten Orten können Aufmerksamkeit erregen und Kunden auf Ihre Marke aufmerksam machen.
Consideration-Phase: In Filialen oder auf Messen können interaktive Displays Kunden über Produkte informieren und personalisierte Empfehlungen geben.
Purchase-Phase: Digitale Schilder können Sonderangebote oder Upselling-Möglichkeiten anzeigen, um den Kaufabschluss zu fördern.
Post-Purchase-Phase: Nach dem Kauf können Digital-Signage-Systeme Kundenfeedback sammeln oder Cross-Selling-Möglichkeiten anbieten.
Durch die Integration von Digital Signage in Ihre CX-Strategie können Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch wertvolle Daten sammeln, um Ihre Marketingmaßnahmen weiter zu optimieren.
Die Bedeutung von ROI und Benchmarking
Ein weiteres zentrales Thema der Studie ist die Notwendigkeit, den Return on Investment (ROI) von CX-Initiativen nachzuweisen. Viele Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten, den finanziellen Nutzen von Journey-Management zu quantifizieren. Nur 27 % der Befragten verknüpfen gesteigerte Kundenbindungsraten direkt mit Umsatzzuwächsen.
Darüber hinaus fehlt es vielen Unternehmen an Möglichkeiten, ihre Journey-KPIs mit denen der Wettbewerber zu vergleichen. 93 % der Befragten gaben an, dass sie keine Benchmarking-Daten haben, was es schwierig macht, Wettbewerbsvorteile zu identifizieren.
Ausblick auf 2025
Die Studie zeigt, dass trotz einiger Fortschritte weiterhin erhebliche Herausforderungen bestehen. Insbesondere die Integration von Daten, die Verbesserung der cross-funktionalen Kommunikation und die Nutzung fortschrittlicher Technologien wie KI und Digital Signage bleiben kritische Bereiche. Unternehmen, die diese Herausforderungen meistern, können jedoch erhebliche Chancen nutzen, um ihre Kundenerlebnisse zu optimieren und sich von der Konkurrenz abzuheben.
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